1、公司的售后服務宗旨

公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨?！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

2、公司對于售后服務的承諾

售后服務的內容

根據我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務內容：

• 設備安裝和初驗階段
• 系統試運行和設備最終驗收階段
• 免費維護期內
• 免費維護期后

在每一階段，所提供的服務內容如下：

1）特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關于技術以及相關問題。

2）在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和應用方面全面系統的分析并在最短的時間內為客戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產品，掌握工程預算，使用戶的投入發揮出最大的管理效益。

3）在軟硬件安裝調試階段，我方將派專門的高級工程師到用戶現場，提供服務，并根據用戶需求進行修改、調試、安裝。

4）安裝調試完成后，公司將委派專業人員在貴單位全天候24小時服務，進行全面、系統的培訓工作。以達到各級用戶對系統相應軟件功能的熟練應用，并為客戶提供相應的操作手冊等相關資料。

5）試運行期間，我方將有高級工程師全程現場跟蹤服務，全面掌握用戶在應用前期出現的相關問題并對其一一解決，同時將有工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案，最終由用戶確認試運行期和終驗結束。

3、硬件設備服務方案

1）在免費保障期間，一切由于元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束后，服務費用酌情收取。

2）免費提供硬件數據采集與軟件系統數據無縫隙對接服務。

3）對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內，以最快的方式進行檢修。

4）在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。

巡 檢： 公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。

4、軟件售后服務方案

產品培訓：我們將根據用戶需要，對項目各個功能模塊在實際業務中的應用進行培訓；對各級單位的機關干部、系統管理員等在實際業務中的應用進行培訓指導。

工作流程定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

二次開發：根據用戶的實際業務需要，對系統進行二次開發，實現用戶的個性化功能要求，并進行相關培訓。

產品補?。翰欢ㄆ诎l布產品補丁，修正產品中存在的Bug，用戶可以根據需要選擇適當補丁。

建立系統模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統的管理提供依據維護依據。

系統恢復服務，確保系統崩潰后能盡快恢復。

病毒清除和防范：病毒預警服務，隨時提示用戶病毒發作信息，降低病毒感染傳播機會。

提供系統維護報告。

協助用戶建立系統安全管理和系統使用管理制度。

協助客戶完成成果匯報，為客戶提供成果匯報需要的各類參考資料。

5、故障處理

根據故障對客戶業務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

• 一級故障：主要指產品在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。
• 二級故障：主要指產品在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。
• 三級故障：主要指產品在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。
• 四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

對應每級故障，確定不同的現場響應時間

6、售后服務方式

電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯系，并指導用戶解決問題。

現場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統，定期檢查系統運行狀況，預測系統未來可能出現的問題；如需工程師現場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現場。

定期拜訪：系統進入運行階段后，我們安排工程師不定期拜訪用戶，隨時監測系統的運行狀況，一方面預防故障的發生，另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

應急解決方案： 公司設立技術支持領導小組，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時趕赴現場解決問題（見故障等級處理機制）。

7、服務響應時間

我們將對用戶提供全方位的售后服務，并提供最佳的服務響應時間。

電話支持：技術支持與服務時間為全天24小時 ，無論任何時間用戶均可通過手機與技術支持人員取得聯系。

現場支持： 如果電話無法解決，我們派工程師到現場，具體響應時間為24小時以內。

服務監督管理機制： 如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意，可反饋到公司總部?？偛繉⒘硇邪才偶夹g服務人員赴現場以圓滿解決問題。

8、售后服務期限

質保期：對所承擔合同中的所有軟、硬系統有質保義務，在質保期內，所有軟硬件的維修或替換均是免費的。

質保期后的服務：合同中的所有軟硬件系統，均享有終身技術支持的服務。但在質保期之后的服務，須收取一定的維護成本費。